Automatyczne odpowiedzi

Po tej stronie Konrado sam odpowiada na rutynowe zgłoszenia, a Ty wiesz, których zgłoszeń nigdy nie dotyka.

Sekcja Automatyczne odpowiedzi ma trzy tryby: Wyłączone, Cień i Na żywo. W trybie Cień Konrado podejmuje decyzję przy każdym nowym zgłoszeniu i nic nie wysyła. Widzisz więc, co zrobiłby tryb Na żywo, zanim zobaczy to klient. Tryb cienia nic dodatkowo nie kosztuje. Konrado decyduje na podstawie szkicu, który Copilot już napisał, a ten szkic kosztuje 2 kredyty, z trybem cienia lub bez niego.

Zanim zaczniesz

• Podłączony helpdesk z włączonym Copilotem. Automatyczne odpowiedzi działają na jego szkicach tworzonych w tle. Gdy opcja Przygotowuj odpowiedzi w tle jest wyłączona, nie ma czego wysłać. Skonfiguruj Copilota.
• Osoba z Twojego helpdesku, w imieniu której Konrado wysyła odpowiedzi. Tryb Na żywo nie ruszy bez ustawienia Przypisany agent w sekcji Ustawienia odpowiedzi.
• Tydzień zgłoszeń. Tryb cienia potrzebuje ruchu, zanim cokolwiek Ci pokaże.

Kroki

Sprawdź, czy działa

Baner na zakładce Status pokazuje Automatyczne odpowiedzi działają na żywo, a po pierwszym zgłoszeniu także, na ile wiadomości z ostatnich 7 dni padła samodzielna odpowiedź. Historia odpowiedzi pokazuje wiersze Wysłano, którymi zajął się Konrado. Na stronie Przegląd agenta wiersz Niech sam odpowiada na zgłoszenia pokazuje Na żywo. Wysyła odpowiedzi, gdy jest pewny.

Zasady

Każda zasada ma po lewej wiersz z bieżącą wartością, a po prawej swoje ustawienia. Zapisanie zapisuje je wszystkie naraz.

Próg pewności

Najniższa pewność, przy której odpowiedź wychodzi bez sprawdzenia. Wszystko poniżej zostaje szkicem Copilota dla Twojego zespołu. Od 0% do 100%, w poziomach, których Konrado używa wszędzie: Słabo od 0%, Przeciętnie od 41%, Dobrze od 61%, Świetnie od 81%, Idealnie! od 95%. Domyślnie jest to 90%. Przykład pod suwakiem pokazuje działanie zasady: zgłoszenie z wynikiem 58% czeka na człowieka.

Harmonogram

Domyślnie wyłączony: Konrado odpowiada o każdej porze. Po włączeniu wybierasz Strefa czasowa i godziny dla każdego dnia, a poza nimi zgłoszenia czekają na człowieka. Trzy gotowe ustawienia: Po godzinach (dni robocze od 18:00 do 08:00, weekendy cały dzień), Tylko weekendy i 24/7. Przedział, który przechodzi przez północ, pokazuje +1d. Pole Teraz mówi, czy ta chwila mieści się w przedziale.

Opóźnienie odpowiedzi

Domyślnie wyłączone. Po włączeniu każda automatyczna odpowiedź czeka tyle minut, ile ustawisz, maksymalnie 120, żeby człowiek miał czas się włączyć. Wstrzymana odpowiedź ma w Historii odpowiedzi status W kolejce. Nowa wiadomość od klienta ją anuluje, tak samo jak przełączenie na Cień albo Wyłączone. Wyłączenie agenta też ją anuluje: gdy czas oczekiwania minie, historia pokazuje ją jako Pominięte, z powodem Nie wysłano: agent został wyłączony, zanim ta odpowiedź wyszła.

Działy

Ogranicza automatyzację do wybranych działów z zakresu zgłoszeń. Puste pole oznacza wszystkie. Dla pozostałych Copilot dalej pisze szkice.

Przejęcie przez człowieka

Domyślnie włączone: gdy człowiek odpowie na zgłoszenie, Konrado przestaje sam odpowiadać na to zgłoszenie. Nie wraca do niego, gdy człowiek je przejął.

Zawsze przekaż człowiekowi

Dowolny tekst, jedna reguła w wierszu, do 5000 znaków: rodzaje zgłoszeń, słowa kluczowe albo sytuacje, które za każdym razem trafiają do człowieka. Konrado sprawdza każde zgłoszenie z tymi regułami, zanim oceni szkic, więc dopasowanie wygrywa bez względu na pewność. Dopasowane zgłoszenie ma w historii status Wykluczone przez Twoje reguły.

Ustawienia odpowiedzi

Przypisany agent

Osoba, od której klient widzi odpowiedź, wybrana spośród osób w Twoim helpdesku. Wymagana, zanim tryb Na żywo ruszy. Opcja Przypisz tego agenta do zgłoszenia, domyślnie włączona, przy wysłaniu odpowiedzi ustawia tę osobę jako właściciela zgłoszenia w Twoim helpdesku.

Nagłówek odpowiedzi

Pojawia się na początku każdej automatycznej odpowiedzi, do 500 znaków. Przycisk Zastosuj domyślny nagłówek wstawia standardowe zdanie, że odpowiedź pochodzi od Konrado. Puste pole oznacza brak nagłówka.

Linki do oceny

Domyślnie wyłączone. Po włączeniu przed podpisem pojawiają się dwa linki: Odpowiedź pomogła i Odpowiedź nie pomogła. Ustawienie Styl oceny wybiera, czyje to linki: Konrado, Twojej Platforma wsparcia albo Twój własny szablon z polami {{ticketId}} i {{eventUuid}}. Edycja szablonu przełącza styl na Własny (stosowany automatycznie po zmianach).

Podpis w stopce

Do 1000 znaków. Gdy pole jest puste, Konrado bierze podpis przypisanego agenta z Twojego helpdesku. Przycisk Przywróć podpis agenta przywraca go po edycji.

Podgląd na żywo po prawej pokazuje odpowiedź tak, jak dostaje ją klient: nagłówek, odpowiedź, linki do oceny, podpis.

Scenariusze

Cztery scenariusze, po jednym na każdy wynik decyzji. Dla każdego wybierasz Akcja i, gdy coś zostaje wysłane, Następnie ustaw status zgłoszenia: jeden ze statusów Twojego helpdesku albo Bez zmian.

Wiadomość oczekująca jest pisana osobno dla każdego zgłoszenia, więc każdy klient dostaje własną. Może mieć własny Nagłówek odpowiedzi i Stopka odpowiedzi albo opcję Użyj tego z Ustawień odpowiedzi. W każdym scenariuszu oprócz pierwszego szkic zostaje dla Twojego zespołu.

Jak Konrado decyduje

Przy każdym nowym zgłoszeniu w zakresie, w tej kolejności. Każdy krok może zatrzymać odpowiedź. Zgłoszenie, które przejdzie wszystkie, dostaje ocenę.

1. Twoje kredyty. Przy wykorzystaniu 100% kredytów Konrado nie pisze szkicu i nic nie wysyła, dopóki się nie odnowią.
2. Tryb. Wyłączone oznacza, że nic nie działa.
3. Przejęcie przez człowieka. Człowiek już odpowiedział, więc zgłoszenie należy do niego.
4. Eskalacja z czatu. Zgłoszenie, które czat na stronie otworzył dla odwiedzającego, należy do Twojego zespołu. Jego szkic czeka na zespół.
5. Harmonogram. Poza przedziałem zgłoszenie czeka.
6. Działy. Dział, którego nie ma na liście, jest pomijany.
7. Klient poprosił o człowieka: scenariusz Klient poprosił o człowieka.
8. Człowiek musi coś zrobić, na przykład zwrot: scenariusz Wymagana interwencja.
9. Twoje reguły Zawsze przekaż człowiekowi i Zasady agenta. Dopasowanie trafia do człowieka. Odpowiedź, która złamałaby zasadę, nigdy nie zostaje wysłana i ma status Złamana zasada.
10. Ocena. Przy wyniku równym lub wyższym niż Próg pewności odpowiedź zostaje wysłana, a w trybie cienia zapisana jako Zostałaby wysłana. Poniżej progu działa scenariusz Poniżej progu pewności.

Zgłoszenie, które wymaga dostępu do serwera, gdy nie ma podłączonej integracji serwerowej, też czeka na człowieka.

Raport automatyzacji

Domyślny widok na zakładce Status. Okres to Ostatnie 7 dni, chyba że wybierzesz inny zakres. Cztery kafelki: Zgłoszenia w zakresie, Wiadomości widziane przez automatyzację, Pominięte przez reguły i Automatyczne odpowiedzi (w trybie cienia Odpowiedzi, które by wysłał) ze zmianą względem poprzedniego okresu o tej samej długości. Szczegółowy rozkład dzieli wiadomości na: Wysłane samodzielnie (w trybie cienia Wysłałby samodzielnie), Pominięte przez Twoje reguły (Poza harmonogramem, Przejęcie przez człowieka, Filtr działów, Własne wykluczenia, Brak integracji z serwerem) i Wymagały człowieka (Poniżej progu pewności, Wymagana interwencja, Klient poprosił o człowieka). W trybie Na żywo wiersze Wynik dodają Rozwiązane po odpowiedzi AI i Przekazane do człowieka po odpowiedzi AI.

Historia odpowiedzi

Każda decyzja, od najnowszej, z przyciskiem Filtry według pól Status i Scenariusz oraz wyszukiwaniem po ID zgłoszenia, numerze referencyjnym albo tytule. Kolumny: Wynik (Wysłano, W kolejce, Zostałaby wysłana, Dla człowieka, Pominięte, Błąd), Zgłoszenie, Powód (scenariusz i pewność), Zajmuje się (Konrado albo osoba, która odpowiedziała) i Czas. Kliknij wiersz, żeby zobaczyć analizę: rozumowanie Konrado, rozkład pewności, rozmowę, a przy wykluczonym zgłoszeniu regułę, która pasowała.

Czego Konrado nie potrafi

Jeśli coś nie działa

Powiązane

• Skonfiguruj Copilota
• Przeczytaj stronę Analityka
• Napisz instrukcje