Analityka

Analityka to liczby agenta dotyczące zgłoszeń. Pokazuje, ile jego pracy wysyła Twój zespół, ile agent może obsłużyć sam i jak dobre są odpowiedzi. Pojawia się przy agencie, który ma Helpdesk.

Zakres dat

Trzy karty domyślnie obejmują zakres Ostatnie 7 dni. W menu są opcje Dzisiaj, Wczoraj, Ostatnie 7 dni, Ostatnie 30 dni, Ostatnie 90 dni, Ten tydzień, Poprzedni tydzień, Ten miesiąc, Poprzedni miesiąc, Ten rok i Zakres własny.... Zakres jest częścią adresu strony, więc skopiowany link go zachowuje. Konrado liczy wyniki, gdy otwierasz stronę. Przeglądarka przechowuje je przez 5 minut.

Wykorzystanie przez zespół

Wskaźnik wykorzystania to wartość Wykorzystane przez Twój zespół podzielona przez wartość Wygenerowane wiadomości. Pokazuje, jaką część szkiców Konrado wysłał Twój zespół. Szkic liczy się jako wykorzystany, gdy osoba odpowiadająca go widziała, a wysłana odpowiedź nadal go przypomina. Zgodność treści musi przekraczać 30 na 100. Odpowiedź napisana od zera się nie liczy.

Można było wykorzystać to szkice z oceną jakości powyżej 80, których nikt nie użył. Przycisk Przejrzyj otwiera je na stronie Skrzynka w widoku Pominięte odpowiedzi. Zobaczysz tam, co Twój zespół napisał inaczej i dlaczego.

Odznaka obok wskaźnika:

W sekcji Poradniki wideo są dwa krótkie filmy dla Twojego zespołu. Przycisk Zobacz analitykę otwiera stronę Wnioski.

Automatyzacja

Karta pokazuje Włączona, gdy Automatyczne odpowiedzi helpdesku działają w trybie Na żywo. W każdym innym przypadku pokazuje Wyłączone, także gdy włączony jest tryb cienia.

• Włączona: Odpowiedzi obsłużonych automatycznie to część uruchomień agenta w danym okresie, które przekroczyły próg pewności i zostały wysłane.
• Wyłączona: Automatyzacja mogłaby obsłużyć to szacunek tej części. Konrado wylicza go z decyzji, które tryb cienia podjął w danym okresie. Gdy takich decyzji jeszcze nie ma, liczy go z jakości szkiców.

Jakość odpowiedzi

Wskaźnik jakości ma skalę do 100. Przy każdej odpowiedzi, którą Twój zespół wysłał w danym okresie, Konrado ocenia, jak bliski był sens szkicu temu, co zostało wysłane. Karta pokazuje średnią: 100, gdy sens szkicu zgadzał się w 95% lub więcej, aż do 20 przy 40% lub mniej. Odznaka +N wzgl. poprzedniego okresu pojawia się, gdy wynik wzrósł w porównaniu z tak samo długim okresem wcześniej. Przycisk Zobacz zgłoszenia otwiera stronę Skrzynka.

Wiadomości na zgłoszenie

Wykres Liczba wiadomości w zgłoszeniach pokazuje średnią liczbę wiadomości na zamknięte zgłoszenie, według dnia zamknięcia zgłoszenia. Obejmuje czas od sześciu miesięcy przed dołączeniem Twojej organizacji do Konrado aż do dziś. Linia przerywana oznacza dzień dołączenia. Mniej wiadomości na zgłoszenie to mniej wymian z klientem, zanim zgłoszenie zostanie zamknięte.

Jak wygląda dobry tydzień

• Wskaźnik wykorzystania na poziomie Dobrze lub wyższym: 61% i więcej.
• Można było wykorzystać blisko 0: każdy dobry szkic został wysłany.
• Jakość odpowiedzi stała lub rosnąca: widać odznakę +N wzgl. poprzedniego okresu.
• Karta Automatyzacja pokazuje Włączona, a jej udział rośnie z tygodnia na tydzień.
• Liczba wiadomości na zgłoszenie stała lub malejąca po linii przerywanej.

Niski wskaźnik wykorzystania w pierwszych tygodniach jest normalny. Rośnie, gdy Twój zespół poznaje szkice, a instrukcje i pamięć dopasowują się do tego, jak odpowiada Twój zespół.

Czego Konrado nie potrafi

Powiązane

• Napisz instrukcje
• Zobacz, czego nauczył się agent