Pamięć
Czego agent nauczył się od Twojego zespołu i Twoich klientów oraz jak to poprawić.
Pamięć to to, co agent pamięta poza swoją bazą wiedzy: czego nauczył go Twój zespół, czego dowiedział się o klientach i co dzieje się teraz w wielu zgłoszeniach naraz. Konrado sam zapisuje każde wspomnienie. Nie ma przycisku do dodania wspomnienia. To, co chcesz zapisać od zera, wpisz w instrukcjach, w procedurze albo w sekcji Baza wiedzy.
Strona Pamięć jest widoczna dla agenta z kanałem Helpdesk. Organizacja ma jedną wspólną pamięć: każdy agent czyta tę samą. Stronę otwiera tylko właściciel lub administrator.
Skąd bierze się wspomnienie
| Źródło | Czego uczy się Konrado | Kiedy |
|---|---|---|
| Zespół | Fakt lub zasada z poprawki, którą członek zespołu wpisuje asystentowi w zgłoszeniu. Liczy się przycisk Popraw w rozszerzeniu przeglądarki, a także wiadomość na czacie z asystentem | Od razu. Najwyżej jedno wspomnienie z jednej poprawki |
| Agent | Fakt o jednym kliencie: jego konfiguracja, preferencje, kim jest. Także fakt lub zasada dla wszystkich klientów, z odpowiedzi, którą Twój zespół poprawił przed wysłaniem | Po zamknięciu zgłoszenia albo gdy na czacie zalogowanego klienta zapada cisza. Najwyżej 2 z jednej rozmowy. Z poprawionej odpowiedzi: po ocenie odpowiedzi, ze statusem Widziane raz |
| Zdarzenia | Problem, który zgłasza naraz wielu klientów | Gdy jedna kategoria dostaje co najmniej 5 zgłoszeń w ciągu 4 godzin i ponad 3 razy więcej niż zwykle |
| Administrator | Nowe sformułowanie po edycji wspomnienia w konsoli | Po kliknięciu Zapisz |
Konrado nie zapamiętuje stanu jednego zgłoszenia, tonu ani długości jednej odpowiedzi, wklejonych logów, całej odpowiedzi ani preferencji jednej osoby. Poprawka dłuższa niż 2000 znaków niczego nie uczy.
Wysłane odpowiedzi Twojego zespołu oceniają też wspomnienia. Gdy członek zespołu zmienia treść szkicu, który korzystał ze wspomnienia, Konrado oznacza to wspomnienie w tym zgłoszeniu jako zastosowane albo podważone. Licznik widać pod statusem.
Rodzaje, zakresy i statusy
Rodzaj
| Rodzaj | Co to jest |
|---|---|
| Fakt | Coś, co jest prawdą dla wszystkich klientów, np. godziny pracy wsparcia, albo dla jednego klienta |
| Zasada | Jak pisać odpowiedzi albo co robić w danym rodzaju sytuacji |
| Zdarzenie | Problem potwierdzony teraz w wielu zgłoszeniach. Wygasa samo |
Zakres
| Zakres | Co to jest |
|---|---|
| Organizacja | Dotyczy Twojej firmy i Twojego zespołu. Czyta je każdy agent |
| Klienci | Dotyczy jednego klienta i jest powiązane z jego rekordem w helpdesku. Usunięcie klienta usuwa jego wspomnienia |
Status
| Status | Co oznacza |
|---|---|
| Aktywne | Jedyny status, który czyta agent |
| Widziane raz | Zapamiętane z jednej odpowiedzi poprawionej przez Twój zespół. Jeszcze nieużywane. Zmienia się na Aktywne, gdy odpowiedź w drugim zgłoszeniu uczy tego samego w ciągu 14 dni. Można je usunąć, ale nie edytować |
| Zastąpione | Starsze sformułowanie, zastąpione nowszym wspomnieniem. Zostaje zachowane i widać je w sekcji Historia nowego wspomnienia |
| Wycofane | Zatrzymane i zachowane. Notatka podaje powód: Usunięte, Częściej podważane niż stosowane albo Ponad limit 50 wspomnień klienta |
| Wygasłe | Po upływie czasu ważności. Fakt o kliencie po 12 miesiącach od zapamiętania lub ostatniej edycji. Zdarzenie po 8 godzinach albo najpóźniej po 24, dopóki napływają kolejne zgłoszenia. Wspomnienie Widziane raz po 14 dniach |
Konrado wycofuje wspomnienie jako podważone, gdy w ciągu 30 dni odpowiedzi Twojego zespołu podważyły je w co najmniej 2 zgłoszeniach i częściej, niż je stosowały. Wygasają tylko fakty o klientach, zdarzenia i wspomnienia Widziane raz. To, czego nauczył Twój zespół, nigdy nie wygasa.
Tabela
Otwórz AgenciPamięć. Nad tabelą są trzy filtry: zakres (domyślnie Organizacja, Klienci, Wszystkie zakresy), źródło (Wszystkie źródła, Zespół, Agent, Zdarzenia, Administrator) i status (domyślnie Aktywne, Wszystkie statusy). Wyszukiwarka przeszukuje nazwę i treść.
Kolumny to Pamięć, Zakres, Status i Zapamiętane, od najnowszych. Pod statusem notatka pokazuje, jak wspomnienie się sprawdza: Zastosowane w N zgłoszeniach albo Podważone w N zgłoszeniach. Przy zdarzeniu podaje, ilu zgłoszeń dotyczy i kiedy wygasa.
Edycja, usuwanie i historia
Kliknij wiersz. Okno pokazuje wspomnienie, jego Zakres i Status, kto go nauczył w polu Źródło, zgłoszenia w sekcji Zastosowania i podważenia oraz pola Zapamiętane i Wygasa.
Edycja
Przycisk Edytuj zmienia pole Pamięć, do 300 znaków, a przy wspomnieniu organizacji także pole Nazwa, do 80 znaków. Rodzaj i zakres się nie zmieniają. Przycisk Zapisz tworzy nowe wspomnienie ze źródłem Administrator, a stare sformułowanie dostaje status Zastąpione. Agent stosuje nowe sformułowanie w kolejnych szkicach.
Usuwanie
Przycisk Usuń pyta Usunąć to wspomnienie? i wyjaśnia skutki: agent przestaje je stosować w kolejnych szkicach, wspomnienie zostaje w historii, a jeśli Twój zespół później nauczy go tego ponownie, zostanie zapamiętane od nowa. Wspomnienie dostaje status Wycofane z notatką Usunięte.
Historia
Sekcja Historia pokazuje wcześniejsze sformułowania wspomnienia, od najnowszych, z datą zapamiętania każdego z nich. Pojawia się tylko wtedy, gdy wspomnienie ma nowe sformułowanie.
Jak agent korzysta z pamięci
Przy każdej odpowiedzi Konrado czyta aktywne wspomnienia organizacji: najpierw zasady, potem fakty, a na końcu fakty o danym kliencie. Gdy wspomnień jest więcej, niż się mieści, zostawia te najbardziej związane z rozmową. Agent obsługujący zgłoszenia może wczytać pozostałe po nazwie.
Wspomnienie ma pierwszeństwo przed instrukcjami, bazą wiedzy i przykładowymi odpowiedziami. Dopasowana procedura i zasady mają pierwszeństwo przed wspomnieniem. Aktywne zdarzenie trafia do agenta osobno, jako informacja o tym, co dzieje się teraz. Zanim agent uzna zdarzenie za przyczynę, sprawdza, czy objawy opisane w zgłoszeniu pasują.
Na czacie na stronie wspomnienia organizacji docierają do każdego odwiedzającego. Fakty o danym kliencie docierają tylko do tego klienta i tylko wtedy, gdy jest zalogowany.
Czego Konrado nie potrafi
| Nie da się | Co zrobić zamiast tego |
|---|---|
| Dodać wspomnienia ręcznie | Wpisz je w instrukcjach, w procedurze albo w sekcji Baza wiedzy |
| Edytować zdarzenia | Kliknij Usuń. Do końca czasu trwania zdarzenia ta kategoria nie wywoła nowego zdarzenia |
| Skasować wspomnienia na stałe | Przycisk Usuń je wycofuje. Wspomnienie zostaje w historii |
| Uczyć się z czatu testowego ani od niezalogowanego odwiedzającego | Uczą tylko zgłoszenia i czaty zalogowanych klientów |
Powiązane
Ostatnia aktualizacja: