Instrukcje i zasady

Instrukcje mówią agentowi, kim jest, czym się zajmuje i kiedy przekazuje sprawę Twojemu zespołowi. Zasady to reguły, których agent nigdy nie łamie. Jedno i drugie ustawiasz w agencie i obejmuje to każdy kanał, chyba że kanał ma własne instrukcje.

Instrukcje

Otwórz AgenciInstrukcje. Edytor przyjmuje zwykły tekst, do 30 000 znaków. Napisz go jak krótki opis: kim jest Twoja firma i co sprzedaje, jak odpowiadać, kiedy przekazać sprawę zespołowi.

• Przycisk Wstaw szablon wypełnia edytor przykładowym opisem, który potem poprawiasz. Zastępuje to, co jest w edytorze, ale najpierw prosi o potwierdzenie.
• Po kliknięciu Wykryj ze strony Konrado czyta Twoją stronę i proponuje opis. Sprawdź każdą propozycję. Nic nie zostaje zapisane, dopóki nie klikniesz Zapisz.
• Wiersz Obejmuje pokazuje kanały, do których trafia ten tekst. Kanał z własnymi instrukcjami jest przekreślony, bo ta zmiana do niego nie trafia.

Każda zmiana pokazuje pasek Niezapisane zmiany z przyciskami Zapisz i Resetuj. Konrado używa nowego tekstu od następnej odpowiedzi.

Przykład do wklejenia

## Who we are
We host websites: shared plans, managed WordPress and VPS. Support answers in the language the customer wrote in.

## How to answer
- Check the customer's service first: plan, domain, mailboxes. Name what you checked.
- Give the fix as numbered steps with the exact panel path.
- For a website that is down, ask for the domain and the exact error message if the service context is missing.
- Do not promise a resolution time unless the ticket already has one.

## When to hand over
- Refunds, credits and disputed invoices go to billing. Ask for the invoice number if it is missing.
- Data loss, a security incident, an ownership dispute, a legal threat or an abuse report goes to a senior team member. Summarise the request and what you already checked.

Zasady

Zasada to jedna reguła, której agent przestrzega przy każdej odpowiedzi i każdym użyciu narzędzia. Ma pierwszeństwo przed instrukcjami. Agent może mieć do 20 zasad, łącznie z zasadami kanałów.

Kliknij Dodaj zasadę. W oknie wypełnij pole Zasada, do 80 znaków, oraz pole Co oznacza (opcjonalnie), do 500 znaków. Przycisk Gotowe dodaje zasadę do strony, a przycisk Zapisz ją zapisuje. Zasada, która zaczyna się od zaprzeczenia, np. "Nigdy" albo "Nie", dostaje oznaczenie Nigdy. Każda inna zasada dostaje oznaczenie Zawsze. To oznaczenie jest tylko podpowiedzią dla Twojego zespołu. Konrado czyta zasadę dokładnie tak, jak ją zapisano.

Cztery zasady, które stosuje firma hostingowa:

Model

Sekcja Model pokazuje ustawienie Auto i temperaturę. Ustawienie Auto oznacza, że Konrado wybiera najlepszy dostępny model do każdej odpowiedzi. Gdy któryś model nie działa, Konrado sam przełącza się na inny.

Ustawienie Temperatura ma zakres od 0 (Zachowawczy) do 1 (Kreatywny), co 0,1. Wartość domyślna to 0,3. Niższa wartość daje bardziej przewidywalne odpowiedzi, wyższa bardziej zróżnicowane. Niektóre modele ignorują to ustawienie.

Kanały

Sekcja Kanały pokazuje każdy kanał, na którym działa agent. Każdy ma oznaczenie jak agent albo własne instrukcje. Kliknij wiersz, żeby otworzyć stronę Instrukcje AI tego kanału. Tylko tam kanał przełącza się między tymi dwiema opcjami.

Własne instrukcje kanału

Otwórz AgenciHelpdeskInstrukcje AI albo AgenciCzat na stronieInstrukcje AI. Nad edytorem wybierz jedną z dwóch opcji:

• Opcja Wspólne dla wszystkich kanałów, domyślna. Edytujesz tekst agenta, a wiersz pod przełącznikiem wymienia inne kanały, które go używają.
• Opcja Tylko dla tego kanału. Edytor zaczyna od kopii tekstu agenta. Gdy go zmienisz, kanał zachowa własną wersję. Zmiany w instrukcjach agenta przestają do niego trafiać. Żeby kanał znów działał jak agent, przełącz opcję z powrotem i kliknij Zapisz.

Strona kanału pokazuje zasady agenta w sekcji Od agenta · zawsze włączone. Są zablokowane, a obok jest przycisk Edytuj w agencie. Zasady dodane tutaj trafiają do sekcji Tylko na tym kanale. Kanał może dodawać zasady, ale nigdy nie usuwa zasad agenta.

Pola Agent i Model na stronie kanału są tylko do odczytu: wszystko, czego nie ustawiono w kanale, pochodzi z agenta.

Styl komunikacji

Sekcję Styl komunikacji ma tylko helpdesk. Ustawiasz ją w helpdesku, nigdy w agencie. Czat na stronie jej nie ma: rozmawia jak człowiek.

Zasady

Ton i format, których muszą trzymać się przykłady, w kilku wierszach. Tylko to, czego przykład nie pokaże. Sekcje Zasady i Przykładowe odpowiedzi mają razem limit 30 000 znaków na helpdesk.

Short paragraphs. Open with the customer's first name. Say what you checked before you say what to do. Close with one line that invites a reply. No sign-off block, the help desk adds it.

Przykładowe odpowiedzi

Prawdziwe odpowiedzi wysłane przez Twój zespół. Kliknij Dodaj przykład i wypełnij pola Sytuacja, Język oraz Odpowiedź w takiej formie, w jakiej została wysłana. Wklej ją bez poprawek: imiona i liczby uczą formatu, a Konrado ich nie kopiuje.

Przy każdej odpowiedzi Konrado korzysta z maksymalnie pięciu przykładów w języku, w którym odpowiada. Dodaj więc kilka przykładów dla każdego języka, w którym piszą Twoi klienci. Przycisk Wykryj z odpowiedzi proponuje styl na podstawie odpowiedzi, które Twój zespół już wysłał.

Instrukcje, Baza wiedzy czy procedura

Powiązane

• Dodaj procedury
• Zobacz, czego nauczył się agent