Procedury

Procedura to kroki, które agent wykonuje, gdy zgłoszenie pasuje do jej wyzwalacza. Instrukcje dotyczą każdej odpowiedzi. Procedura dotyczy jednego rodzaju prośby, na przykład zwrotu środków albo zmiany planu. Konrado wykonuje ją krok po kroku.

Ustawienia

Lista

Otwórz AgenciProcedury. W lewej kolumnie jest lista procedur, posortowana według pola Nazwa albo Ostatnia edycja. Wyszukiwarka sprawdza nazwę i wyzwalacz. Pusta kropka oznacza procedurę w stanie Wyłączona, nieużywana w zgłoszeniach.

Przycisk + tworzy nową, wyłączoną procedurę o nazwie Procedura bez nazwy. Menu wiersza ma opcję Duplikuj, która tworzy wyłączoną kopię, oraz opcję Usuń, po której agent przestaje używać procedury w nowych zgłoszeniach. Nazwa może mieć do 120 znaków.

Wyzwalacz

Jedno zdanie, do 500 znaków. Napisz je z perspektywy klienta, jego słowami, na przykład "Gdy klient prosi o zwrot środków lub kwestionuje opłatę". Konrado porównuje każdy włączony wyzwalacz ze zgłoszeniem. Dlatego wyzwalacze powinny wyraźnie różnić się od siebie.

Treść

Kroki, do 50 000 znaków. Ponumeruj je i pisz w trybie rozkazującym. Prostymi słowami napisz, co trzeba wyszukać albo sprawdzić. Tam, gdzie to pomaga, wyjaśnij, po co jest dana reguła. Wtedy agent poradzi sobie też z przypadkiem, którego nie ma na liście.

Włączona

Gdy przełącznik jest włączony, Konrado używa procedury w nowych zgłoszeniach i czatach. Gdy jest wyłączony, Konrado zachowuje procedurę, ale ją pomija. Procedury z pustym polem Treść nie da się włączyć.

Strona zapisuje zmiany sama, mniej więcej sekundę po tym, jak przestaniesz pisać. Pokazuje wtedy Zapisywanie…, Zapisano albo Nie zapisano wraz z przyczyną.

Zacznij od przykładu

Gdy nie ma jeszcze żadnych procedur, strona pokazuje przyciski Nowa procedura i Zasugeruj ze zgłoszeń oraz trzy gotowe przykłady w sekcji Albo zacznij od przykładu: Zwrot środków, Anulowanie planu i Weryfikacja właściciela konta. Przykład otwiera się wyłączony, z wypełnionym wyzwalaczem i krokami. Przeczytaj go i zmień to, co u Ciebie wygląda inaczej. Potem włącz przełącznik Włączona.

Sugerowane procedury

Konrado może przeczytać Twoje zamknięte zgłoszenia i zaproponować procedury, które Twój zespół już stosuje za każdym razem tak samo. Kliknij przycisk z iskierkami, Zasugeruj ze zgłoszeń.

Okno Zasugeruj procedury ze zgłoszeń pyta o trzy rzeczy:

• Helpdesk: helpdesk, na który odpowiada ten agent.
• Liczba zgłoszeń: najnowsze zamknięte zgłoszenia, od 50 do 1000, z ostatnich 12 miesięcy. Po pierwszym uruchomieniu Konrado czyta tylko zgłoszenia zamknięte od poprzedniego uruchomienia.
• Od razu dodaj sugestie do moich procedur, opcja domyślnie włączona. Gdy jest włączona, sugestie od razu stają się Twoimi procedurami, włączonymi i gotowymi do edycji. Gdy jest wyłączona, trafiają do grupy Sugerowane i czekają, aż je przejrzysz.

Kliknij Uruchom. Konrado zachowuje wzorzec tylko wtedy, gdy co najmniej 3 zgłoszenia pokazują tę samą prośbę załatwioną w ten sam sposób. Uruchomienie może się skończyć bez żadnej sugestii. Naraz działa tylko jedno uruchomienie.

Sugestia otwiera się tylko do odczytu, z napisem Zasugerowano na podstawie N zgłoszeń nad treścią. Przycisk Akceptuj sprawia, że sugestia staje się Twoją procedurą, i otwiera edytor. Przycisk Odrzuć usuwa ją na stałe: Konrado nigdy więcej jej nie zaproponuje. Menu grupy ma opcje Akceptuj wszystkie i Odrzuć wszystkie.

Uruchomienie może też zaproponować zmianę w procedurze, którą już masz. Procedura pokazuje wtedy baner Sugerowana aktualizacja z uzasadnieniem i tekstem Na podstawie N nowych zgłoszeń. Nic się nie zmieni, dopóki tego nie zaakceptujesz. Przycisk Pokaż zmiany zestawia obok siebie wersje Teraz i Sugerowane. Potem kliknij Zaakceptuj aktualizację albo Odrzuć.

Jak agent korzysta z procedury

W każdym zgłoszeniu i przy każdej wiadomości na czacie na stronie Konrado porównuje ostatnią wiadomość klienta z nazwą i wyzwalaczem każdej włączonej procedury. Wybiera najwyżej 2. Wspólne słowo kluczowe to jeszcze nie dopasowanie. Brak dopasowania to częsty wynik. Błędna procedura szkodzi odpowiedzi bardziej niż brak procedury.

Kroki dopasowanej procedury trafiają do odpowiedzi tak, jak je zapisano, w tej samej kolejności. Mają taką samą wagę jak instrukcje i większą niż wiedza ogólna. Zasady nadal obowiązują. W zgłoszeniu agent może też wczytać procedurę w trakcie pracy, gdy z tego, co znalazł, wynika, że pasuje inna. Na czacie na stronie krok może wymagać narzędzia, którego czat nie ma. Wtedy agent mówi odwiedzającemu, co stanie się dalej.

Kiedy procedura, a kiedy instrukcja

Powiązane

• Napisz instrukcje
• Zobacz, czego nauczył się agent