Jak Konrado korzysta z bazy wiedzy

Jak Konrado znajduje w odpowiedzi to, co dodajesz, i co zmienić, gdy odpowiedź jest błędna.

Konrado odpowiada na pytania o Twoją firmę na podstawie Twojej bazy wiedzy. Do każdego pytania wyszukuje pasujące fragmenty i z nich buduje odpowiedź. Nie odpowie na podstawie czegoś, czego nie mógł przeczytać.

Czytanie i ponowne czytanie

Konrado czyta źródło, gdy je dodajesz. Strony internetowe, linki do feedów i katalogi czyta ponownie każdej nocy, a stronę z własnym ustawieniem Częstotliwość odświeżania tak często, jak ustawisz. Rozwiązane zgłoszenie dodaje, gdy zgłoszenie zostaje zamknięte. Dokumenty oraz źródła Tekst i Q&A czyta, gdy je zapisujesz. Zmiana na Twojej stronie trafia do odpowiedzi po następnym czytaniu. Przycisk Odśwież przy źródle czyta je od razu.

Podział na fragmenty

Konrado dzieli każdą stronę internetową według nagłówków. Każdy fragment zachowuje tytuł strony i swój nagłówek, więc nadal wiadomo, czego dotyczy. Długi fragment Konrado dzieli jeszcze raz, a dokumenty i teksty dzieli mniej więcej co 3000 znaków. Każde pytanie ze źródła Q&A trzyma razem z odpowiedzią i każde pytanie dopasowuje osobno.

Wyszukiwanie przy każdym pytaniu

Przy każdym pytaniu Konrado przeszukuje wszystkie Twoje źródła i szuka fragmentów najbliższych znaczeniem, nie tylko tych z tymi samymi słowami. Zostawia kilka najlepszych i odrzuca słabe dopasowania. Każdy agent przeszukuje tę samą bazę wiedzy.

Konrado przeszukuje też wcześniejsze zgłoszenia jako przykłady tego, jak Twój zespół rozwiązał daną sprawę, i powtarza to podejście. Jego zasady zabraniają powtarzania danych innego klienta, numeru zgłoszenia oraz ceny czy linku ze starego zgłoszenia. Gdy wcześniejsze zgłoszenie i strona Twojej witryny mówią co innego, wygrywa strona.

Gdzie Konrado to znalazł

Na czacie na stronie Konrado podaje odwiedzającemu link do strony, z której skorzystał. Dzięki temu można przeczytać więcej albo załatwić sprawę samodzielnie. Odpowiedź na zgłoszenie też może zawierać ten link.

Gdy nic nie pasuje

Na czacie na stronie Konrado mówi odwiedzającemu, że nie ma tej informacji, i kieruje go do Twojego zespołu wsparcia. Nie zgaduje ceny, planu ani regulaminu. W zgłoszeniu szkic prosi klienta o brakujące informacje albo przekazuje zgłoszenie Twojemu zespołowi, z niską pewnością.

Dlaczego krótkie FAQ wygrywa z długą stroną

Konrado dopasowuje każdy fragment do pytania osobno i tylko kilka najlepszych trafia do odpowiedzi. Krótka sekcja, która odpowiada na jedno pytanie, pod nagłówkiem napisanym słowami Twoich klientów, dobrze pasuje do tego pytania. Długa strona marketingowa dotyka po trochu każdego tematu. Jej fragmenty słabo pasują do wielu pytań i przegrywają z lepszymi.

Pisz każde źródło tak, jak pytają klienci:

Jeden temat pod jednym nagłówkiem, a nagłówek w formie pytania: "Jak skierować domenę do Was?"
Prawdziwe liczby w tekście: ceny, limity, czasy.
Konkretna odpowiedź zamiast "skontaktuj się z nami po szczegóły".

Gdy odpowiedź jest błędna

Co widzisz	Co zmienić
Fakt jest błędny lub nieaktualny	Popraw stronę na swojej witrynie i kliknij Odśwież przy jej źródle albo edytuj źródło Tekst lub Q&A
Konrado mówi, że nie wie	Dodaj odpowiedź: stronę, źródło Tekst albo Q&A z różnymi sposobami, w jakie pytają klienci
Właściwa strona, ale niewłaściwy jej fragment	Daj każdemu tematowi osobny nagłówek
Fakty są dobre, ale kroki są złe	Dodaj procedurę dla tego rodzaju próśb
Ton lub przekazanie sprawy jest złe	Zmień instrukcje
Źródło ma status Błąd	Otwórz je, żeby zobaczyć przyczynę, a potem napraw źródło